KPI คืออะไร? ประเมินผลงานเพื่อคุณภาพขององค์กร
KPI (Key Performance Indicator) หรือ "ดัชนีชี้วัดผลงานหลัก" คือตัวเลขที่ใช้วัดว่าผลงานของพนักงาน ทีม หรือองค์กรบรรลุเป้าหมายที่ตกลงกันไว้แค่ไหน เช่น ยอดขายต่อเดือน อัตราลูกค้าพึงพอใจ หรือระยะเวลาปิดตำแหน่งว่าง องค์กรใช้ KPI ประเมินผลงาน พิจารณาขึ้นเงินเดือนและโบนัส และติดตามความก้าวหน้าของธุรกิจ KPI ที่ดีควรตั้งตามหลัก SMART และไล่ระดับจากองค์กร หน่วยงาน ลงไปถึงรายบุคคล
KPI คืออะไร ย่อมาจากอะไร
KPI หรือ Key Performance Indicator คือ ดัชนีชี้วัดความสำเร็จของผลงานเมื่อเปรียบเทียบกับมาตรฐาน หรือเป้าหมายที่ได้ตกลงกันไว้ ออกมาเป็นจำนวนหรือตัวเลขที่ชัดเจน เพื่อใช้ในการวัดและประเมินผลการทำงานของพนักงาน รวมถึงใช้วัดความก้าวหน้าขององค์กร หรือเพื่อใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรได้ด้วยเช่นกัน
• K ย่อมาจาก Key : หัวใจหลัก, เป้าหมายหลัก หรือกุญแจสำคัญของความสำเร็จ
• P ย่อมาจาก Performance : ประสิทธิภาพ, ประสิทธิผล หรือความสามารถในการทำงาน
• I ย่อมาจาก Indicator : ดัชนีชี้วัด หรือเกณฑ์ตัวชี้วัด
ตัวชี้วัด KPI มีกี่ประเภท
KPI แบ่งได้ 2 แบบหลัก คือแบ่งตามวิธีวัด (ทางตรง/ทางอ้อม) และแบ่งตามมุมมอง (เชิงบวก/เชิงลบ)
| การแบ่ง | ประเภท | ความหมาย | ตัวอย่าง |
|---|---|---|---|
| ตามวิธีวัด | วัดผลทางตรง (เชิงปริมาณ) | วัดจากตัวเลขจริง ตรวจสอบได้ ไม่ต้องตีความ | ยอดขาย, จำนวนชิ้นงานที่ผลิต, จำนวนวันที่ใช้ปิดงาน |
| ตามวิธีวัด | วัดผลทางอ้อม (เชิงคุณภาพ) | วัดจากความคิดเห็นหรือการประเมิน ต้องแปลงเป็นคะแนน | คะแนนความพึงพอใจลูกค้า, ผลประเมินทักษะการสื่อสาร |
| ตามมุมมอง | Positive KPI (ยิ่งมากยิ่งดี) | วัดผลงานในแง่ความสำเร็จ | ยอดขาย, กำไร, ความพึงพอใจลูกค้า, กำลังการผลิต |
| ตามมุมมอง | Negative KPI (ยิ่งน้อยยิ่งดี) | วัดจุดบกพร่อง ปัญหา หรือความเสียหาย | จำนวนของเสียจากการผลิต, จำนวนข้อร้องเรียน, อัตราการลาออก |
ตั้ง KPI ยังไงให้ดี ด้วยหลัก SMART
KPI ที่ดีต้องผ่านหลัก SMART คือ เฉพาะเจาะจง (Specific) วัดได้ (Measurable) ทำได้จริง (Achievable) สอดคล้องกับความเป็นจริงและเป้าหมาย (Realistic/Relevant) และมีกรอบเวลา (Time-bound)
- S – Specific : การตั้งวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง มีขอบข่ายชัดเจนไม่กว้างจนเกินไป
- M – Measurable : การวัดผลในเชิงสถิติหรือข้อมูลที่เป็นตัวเลข เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ที่ในการช่วยตัดสินที่ชัดเจนยิ่งขึ้น
- A – Achievable : ต้องตั้งเป้าหมายที่สามารถบรรลุผลได้จริง สมเหตุสมผล ในขณะเดียวก็ไม่ตั้งง่ายจนเกินไปจากการเปรียบเทียบกับขนาดธุรกิจของบริษัท
- R – Realistic : การตั้งเกณฑ์วัดผล ต้องตั้งให้สอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง เช่น ในสถานการณ์ที่เศรษฐกิจกำลังถดถอยผลกำไรที่ได้อาจลดลงตามไปด้วย
- T – Timely : การกำหนดช่วงเวลาที่ชัดเจนเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการวัดผลความสำเร็จ หากไร้กรอบเวลาที่แน่นอนอาจนำมาซึ่งความล้มเหลวได้
TIPS! E-Book "5 วิธีตั้ง KPI ให้ลูกน้องทำตาม" ดาวน์โหลดฟรีได้เลยที่ >> 5 วิธีตั้ง KPI ให้ลูกน้องทำตาม
ตั้ง KPI ยังไง ทีละขั้นตอน
ตั้ง KPI โดยไล่จากบนลงล่าง 4 ระดับ: ตัวชี้วัดระดับองค์กร → ระดับหน่วยงาน → ระดับรายบุคคล → ตัวชี้วัดรอง แต่ละระดับต้องสอดคล้องกับระดับที่อยู่เหนือขึ้นไป และเหมาะกับนโยบายและขนาดขององค์กร
- กำหนดตัวชี้วัดระดับองค์กร (Organization Indicators) เริ่มจากเป้าหมายหรือนโยบายหลักขององค์กร เพื่อเป็นแนวทางให้ทุกฝ่าย และใช้วัดว่าองค์กรก้าวหน้าไปแค่ไหน
- กำหนดตัวชี้วัดระดับหน่วยงาน (Department Indicators) แตกเป้าองค์กรลงเป็นเป้าของแต่ละฝ่ายหรือแผนก ให้แต่ละหน่วยมีส่วนผลักดันเป้าองค์กร ตัวชี้วัดต่างกันได้ตามสายงาน
- กำหนดตัวชี้วัดระดับรายบุคคล (Individual Indicators) แตกเป้าหน่วยงานลงเป็นเป้าของพนักงานแต่ละคน ระดับนี้เล็กที่สุดแต่สำคัญที่สุด เพราะถ้าตั้งได้ดี KPI ระดับองค์กรก็สำเร็จตาม และใช้พิจารณาขึ้นเงินเดือนได้อย่างเป็นธรรม
- กำหนดตัวชี้วัดรอง (Secondary Indicators) เพิ่มตัวชี้วัดเชิงคุณภาพประกอบการพิจารณา เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการ เพื่อให้การประเมินรอบด้านขึ้น
- กำหนดน้ำหนักและรอบการประเมิน ให้น้ำหนักแต่ละตัวชี้วัดรวมกันเป็น 100% และตกลงรอบติดตามผล เช่น รายเดือนหรือรายไตรมาส
KPI ต่างจาก OKR ยังไง
KPI วัดผลงานประจำเทียบกับเป้าที่ควรทำได้ ส่วน OKR (Objectives and Key Results) ตั้งเป้าหมายท้าทายเพื่อผลักดันการเปลี่ยนแปลง หลายองค์กรใช้ทั้งสองอย่างคู่กัน: KPI ดูแลงานที่ต้องเดินต่อเนื่อง OKR ดูแลเรื่องที่อยากพัฒนาให้ก้าวกระโดด
| ประเด็น | KPI | OKR |
|---|---|---|
| จุดประสงค์ | วัดประสิทธิภาพงานประจำ | ผลักดันเป้าหมายใหม่ที่ท้าทาย |
| ระดับเป้าหมาย | ตั้งให้ทำได้จริง คาดหวังให้ถึง 100% | ตั้งให้ท้าทาย ทำได้ราว 70% ก็ถือว่าดี |
| รอบการตั้ง | มักรายปี ติดตามรายเดือน/ไตรมาส | มักรายไตรมาส |
| ผูกกับค่าตอบแทน | มักผูกกับการขึ้นเงินเดือนและโบนัส | มักไม่ผูกโดยตรง |
| ตัวอย่าง | ยอดขายเทียบเป้ารายเดือน 100% | O: เป็นเจ้าตลาดในภาคเหนือ / KR: ลูกค้าใหม่ในภาคเหนือ 50 ราย |
สรุป KPI คืออะไร? ประเมินผลงานเพื่อคุณภาพขององค์กร
KPI คือตัวเลขที่บอกว่าผลงานถึงเป้าหมายแค่ไหน ตั้งให้ดีด้วยหลัก SMART ไล่จากเป้าองค์กรลงถึงรายบุคคล กำหนดน้ำหนักให้ชัด และติดตามผลสม่ำเสมอ จะช่วยให้ประเมินผลงานได้เป็นธรรมและผลักดันองค์กรไปถึงเป้าหมาย
ถ้าองค์กรยังประเมิน KPI ด้วย Excel ช่วยสร้างแบบประเมิน กำหนด KPI และรอบการประเมินได้ในระบบเดียวกับข้อมูลพนักงาน
FAQ: คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ KPI
ถาม : พนักงาน 1 คนควรมี KPI กี่ตัว
ตอบ : โดยทั่วไป 3–7 ตัว และให้น้ำหนักรวมกันเป็น 100% ถ้ามากเกินไปพนักงานจะโฟกัสงานสำคัญไม่ได้ ถ้าน้อยเกินไปจะวัดผลงานได้ไม่รอบด้าน
ถาม : คิดคะแนน KPI ยังไง
ตอบ : คิด % ความสำเร็จของแต่ละตัวจาก (ผลงานจริง ÷ เป้าหมาย) × 100 แล้วคูณน้ำหนักของตัวชี้วัดนั้น นำผลของทุกตัวมารวมกันเป็นคะแนน KPI รวม สำหรับตัวชี้วัดที่ยิ่งน้อยยิ่งดีให้คิดกลับด้านเป็น (เป้าหมาย ÷ ผลงานจริง) × 100
ถาม : KPI ของฝ่าย HR มีอะไรบ้าง
ตอบ : ตัวอย่างเช่น ระยะเวลาปิดตำแหน่งว่าง อัตราการลาออกของพนักงาน สัดส่วนพนักงานที่ผ่านทดลองงาน และการส่งข้อมูลเงินเดือนครบก่อนวันตัดรอบ
ถาม : ควรประเมิน KPI บ่อยแค่ไหน
ตอบ : ส่วนใหญ่ตั้งเป้ารายปีและประเมินผลอย่างเป็นทางการปีละ 1–2 ครั้ง แต่ควรติดตามความคืบหน้ารายเดือนหรือรายไตรมาส เพื่อแก้ปัญหาได้ทันก่อนสิ้นรอบ
อ่านบทความที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติม
